Hà Nội, những ngày đầu tháng 5, không gian yên bình tại một ngôi nhà ở xã Phù Đổng bỗng trở nên rộn ràng với niềm vui vỡ òa. Ông Bùi Xuân Chiện (78 tuổi) và bà Nguyễn Thị Tâm (72 tuổi), sau hơn nửa thế kỷ gắn bó, cuối cùng cũng được cầm trên tay tờ giấy chứng nhận đăng ký kết hôn. Đây không chỉ là một thủ tục hành chính được hoàn tất, mà còn là minh chứng sống động cho sự thay đổi mạnh mẽ trong cách tiếp cận dịch vụ công của Hà Nội: từ việc người dân phải đến cơ quan hành chính, nay cán bộ đã chủ động đến tận nhà, mang dịch vụ đến gần hơn với từng người dân, đặc biệt là những trường hợp gặp khó khăn.
Câu chuyện của ông Chiện và bà Tâm không phải là trường hợp cá biệt. Nhiều năm trước, chiến tranh, thất lạc giấy tờ và muôn vàn khó khăn trong cuộc sống đã khiến việc hoàn thiện thủ tục pháp lý của gia đình họ bị dang dở. Khi tuổi tác đã cao, sức khỏe giảm sút, việc đi lại trở thành một trở ngại lớn. Nhưng thay vì phải vật lộn di chuyển đến các cơ quan hành chính, cán bộ từ Điểm hỗ trợ dịch vụ công đã trực tiếp đến tận nhà, tận tình hướng dẫn và giúp đỡ hai cụ hoàn thiện hồ sơ, thực hiện các thủ tục theo quy định. Hình ảnh này đang dần trở nên quen thuộc tại nhiều địa bàn của Thủ đô, nơi cán bộ hành chính mang theo hồ sơ, máy tính, và cả sự tận tâm đến từng khu dân cư, từng hộ gia đình.
Dịch vụ công không còn phía sau ô cửa hành chính lạnh lẽo
Trong thời gian qua, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội đã triển khai một mô hình đột phá mang tên “Tổ hành chính công xung kích”. Mục tiêu của mô hình này là đưa dịch vụ công đến gần hơn với người dân, đặc biệt là các nhóm đối tượng gặp khó khăn trong việc tiếp cận các thủ tục hành chính truyền thống.
Khác với cách làm truyền thống, khi người dân phải tự mình đến trực tiếp các cơ quan nhà nước để giải quyết công việc, các tổ công tác xung kích đã chủ động “xuống cơ sở”. Họ tổ chức các buổi hỗ trợ tại các nhà văn hóa thôn, tổ dân phố, hoặc thậm chí đến tận nơi cư trú của người dân khi cần thiết.
Tại các địa bàn ngoại thành, nơi khoảng cách giữa các khu dân cư khá xa, mô hình hỗ trợ lưu động này đã phát huy hiệu quả đặc biệt. Nó giúp người dân tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức đi lại. Nhiều hồ sơ đã được tiếp nhận và hoàn thiện ngay tại nhà văn hóa thôn, tổ dân phố, mang lại sự tiện lợi chưa từng có. Đối với những trường hợp đặc biệt như người cao tuổi, người bệnh nặng, người khuyết tật hoặc công dân có hoàn cảnh khó khăn, cán bộ còn trực tiếp đến tận nhà để hỗ trợ, đảm bảo không ai bị bỏ lại phía sau.
Trong khi đó, tại khu vực nội đô với đặc thù nhiều ngõ nhỏ, khu tập thể cũ và mật độ dân cư cao, mô hình lại được triển khai theo hướng bám sát từng tổ dân phố, từng cụm dân cư. Để tiếp cận và hỗ trợ người dân hoàn thiện hồ sơ, nhiều cán bộ đã không quản ngại di chuyển qua các ngõ nhỏ chằng chịt, lên xuống các khu nhà cũ kỹ.
Việc đưa dịch vụ công ra khỏi phạm vi trụ sở hành chính đã góp phần rút ngắn khoảng cách giữa chính quyền với người dân một cách đáng kể. Đồng thời, nó giúp những người có nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính tiếp cận dịch vụ thuận lợi hơn, xóa bỏ rào cản về không gian và thời gian.
Từ giải quyết thủ tục đến giải quyết nhu cầu của người dân
Điểm đáng chú ý của mô hình “Tổ hành chính công xung kích” không chỉ nằm ở số lượng hồ sơ được xử lý mà còn ở cách tiếp cận “lấy người dân làm trung tâm phục vụ”. Đây là một sự chuyển đổi tư duy sâu sắc, từ việc chỉ đơn thuần hoàn thành một thủ tục, sang việc thực sự thấu hiểu và giải quyết nhu cầu thiết yếu của người dân.
Nhiều trường hợp được hỗ trợ thực hiện các thủ tục tưởng chừng rất đơn giản, nhưng lại mang ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với cuộc sống của họ. Đó có thể là việc chứng thực chữ ký ủy quyền để nhận lương hưu, trợ cấp xã hội, giúp người cao tuổi không phải tự mình di chuyển. Hay việc hoàn thiện hồ sơ mai táng phí, giảm bớt gánh nặng cho gia đình trong lúc tang gia bối rối. Và đặc biệt là việc đăng ký kết hôn hoặc đăng ký kết hôn lại cho những cặp vợ chồng cao tuổi, như trường hợp của ông Chiện và bà Tâm, mang lại sự công nhận pháp lý cho tình yêu và sự gắn bó qua nhiều thập kỷ.
Đối với nhiều người cao tuổi, đặc biệt là những người sống một mình hoặc mắc bệnh nền, việc phải di chuyển đến cơ quan hành chính đôi khi là một trở ngại lớn đến mức không thể vượt qua. Vì vậy, việc được cán bộ trực tiếp đến tận nơi hướng dẫn, giải thích quy trình một cách rõ ràng và hỗ trợ hoàn thiện hồ sơ không chỉ giúp giảm bớt khó khăn về thể chất mà còn mang lại cảm giác được quan tâm, được đồng hành trong cuộc sống.
Để hoàn thành tốt nhiệm vụ này, đội ngũ cán bộ xung kích đã thể hiện tinh thần trách nhiệm cao. Có những trường hợp, cán bộ phải tranh thủ ngoài giờ hành chính để đến nhà dân hỗ trợ, bởi lịch trình của người dân đôi khi không trùng khớp với giờ làm việc hành chính. Có những hồ sơ lại phức tạp, đòi hỏi phải xử lý qua nhiều bước xác minh, hướng dẫn bổ sung giấy tờ kỹ lưỡng. Mỗi trường hợp đều đòi hỏi sự kiên nhẫn, linh hoạt trong cách giải quyết và một tinh thần trách nhiệm cao độ từ đội ngũ thực hiện.
Chính từ những việc làm cụ thể, tận tâm ấy, hình ảnh người cán bộ hành chính không còn chỉ gắn với bàn tiếp nhận hồ sơ khô khan mà đang trở nên gần gũi hơn, thân thiện hơn với đời sống của người dân. Họ không chỉ là người thực thi quy định, mà còn là người bạn đồng hành, người hỗ trợ đắc lực.
Đo chất lượng phục vụ bằng sự hài lòng của người dân
Trong tiến trình cải cách hành chính và xây dựng chính quyền số, Hà Nội đang hướng tới một mục tiêu cao hơn: không chỉ giải quyết thủ tục nhanh hơn mà còn nâng cao trải nghiệm của người dân khi tiếp cận dịch vụ công.
Những chuyến đi đến từng ngõ nhỏ, những buổi hỗ trợ tại nhà văn hóa thôn hay những lần trực tiếp đến tận nhà người cao tuổi là minh chứng rõ nét cho sự thay đổi trong tư duy phục vụ của bộ máy hành chính Thủ đô. Thay vì chờ đợi người dân đến, cán bộ đã chủ động tiếp cận; thay vì áp dụng một mô hình cứng nhắc, việc hỗ trợ được tổ chức linh hoạt theo nhu cầu thực tế của từng địa bàn, từng đối tượng cụ thể. Điều này thể hiện sự thấu hiểu và tôn trọng đối với hoàn cảnh và nhu cầu đa dạng của người dân.
Từ những hồ sơ được hoàn thiện nhanh chóng ngay tại cơ sở, tiết kiệm thời gian và công sức cho người dân, đến những giấy chứng nhận kết hôn được trao tận tay các cụ già sau nhiều năm chờ đợi, mang lại niềm hạnh phúc vỡ òa, khoảng cách giữa dịch vụ công và người dân đang từng bước được thu hẹp một cách hiệu quả.
Đó cũng là cách mà Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội đang hiện thực hóa mục tiêu chiến lược: xây dựng một nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, nhưng vẫn luôn gần dân, sát dân. Bởi lẽ, đối với chính quyền Thủ đô, sự hài lòng của người dân chính là thước đo quan trọng và ý nghĩa nhất cho hiệu quả phục vụ.
Tóm lại
Thông qua mô hình “Tổ hành chính công xung kích”, Hà Nội đang chuyển mình mạnh mẽ trong cách phục vụ người dân, từ việc thụ động chờ đợi đến chủ động tiếp cận, mang dịch vụ công đến tận nhà, giải quyết không chỉ thủ tục mà còn là những nhu cầu thiết yếu, góp phần xây dựng một nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp và thực sự vì dân.